Аутсорсинг ресепшен для сети автосалонов: от кадровых проблем к стабильному сервису
Сеть из пяти премиальных автосалонов в Москве столкнулась с проблемой организации работы ресепшен. От администраторов требовались знание английского языка, навыки взаимодействия с VIP-клиентами и умение сохранять высокий уровень обслуживания в стрессовых ситуациях.
При этом текучесть персонала достигала 60% в год. Особенно сложно было закрывать вечерние смены и выходные дни. Отпуска и больничные сотрудников приводили к простоям на ресепшен, а клиенты жаловались на ожидание и недостаточное внимание со стороны персонала.
HR-команда тратила значительное время на постоянный поиск и замену администраторов, но это не решало проблему системно.
Решение: комплексная организация работы ресепшен
Команда Office Line (входит в ГК ANCOR) взяла на себя организацию работы ресепшен во всех пяти автосалонах. Вместо точечного закрытия вакансий была выстроена модель обслуживания, которая позволила обеспечить стабильную работу административной функции.
Что мы сделали:
-
Подобрали администраторов с учетом требований к знанию английского языка, опыту обслуживания VIP-клиентов и навыкам коммуникации
-
Организовали обучение сотрудников стандартам премиального сервиса
-
Внедрили скрипты обслуживания и правила взаимодействия с клиентами
-
Настроили координацию администраторов с сервисными подразделениями автосалонов
-
Обеспечили работу ресепшен 7 дней в неделю, включая вечерние смены и выходные
Таким образом, клиент передал нам не только подбор персонала, но и ответственность за непрерывность работы ресепшен и соблюдение стандартов обслуживания.
Эффект для бизнеса
Клиент получил работающий 7 дней в неделю ресепшен во всех автосалонах без необходимости самостоятельно заниматься подбором, заменой и обучением администраторов.
HR-команда освободила 25 часов ежемесячно, которые раньше уходили на подбор персонала. При этом NPS вырос с 55% до 85%, что отражает улучшение клиентского опыта.
Office Line обеспечил не просто укомплектованность рабочих мест, а стабильность административной функции и единый стандарт премиального обслуживания во всей сети автосалонов.
Нужны услуги ресепшен
