Скорость или сервис? Как правильно выстроить работу с персоналом в отелях
Когда я захожу в отель — любой, от премиальной «пятёрки» до небольшой городской «тройки» — я всегда смотрю на сотрудников отеля. Точнее — на то, как они справляются со временем, которое гость им оставляет: как разговаривают с гостями, как реагируют на паузы, как держат темп.
Именно это дает понять, на что отель делает ставку: на скорость, на сервис или пытается совместить оба преимущества.
Работая в сфере подбора и предоставления персонала для отелей, мы видим одну и ту же картину: гость не выбирает между скоростью и сервисом — он ожидает идеальный баланс. Но на практике гармония достижима не всегда. Почему и что можно сделать?
Когда скорость есть, а сервиса не хватает
Сегодня многие отели в России уже закрыли вопрос скорости на уровне технологий и доступных продуктов: онлайн-регистрация, интеграции с PMS, киоски самозаселения. Это действительно работает — гость меньше ждёт, процессы становятся предсказуемыми.
Но дальше может сложиться знакомый сценарий:
-
Гость быстро заселился… и всё равно подходит к администратору уточнить, всё ли прошло корректно.
-
Ситуация нестандартная, технология бессильна.
-
Помимо заселения гость сразу хочет уточнить какой-то вопрос.
-
Гость хочет приобрести дополнительный сервис.
Когда сервис есть, но он не выдерживает темп
Бывает и обратная ситуация. Отель делает ставку на человечность, но команда не справляется с нагрузкой: высокий сезон, массовый заезд, мероприятие, ночная смена, нештатная ситуация. В итоге сотрудники перегружены, темп падает, гость ждёт.
В таких случаях страдает уже скорость, и участие компенсирует ощущение хаоса лишь частично. Особенно это критично для бизнес-гостей, которые воспринимают время как ресурс, а не просто эмоционально реагируют на задержки.
Баланс скорости и сервиса – это про стандарты или про людей?
По нашему опыту, баланс между скоростью и сервисом почти никогда не страдает из-за отсутствия инструкций.
Он нарушается, когда сотрудники:
-
не умеют работать в отеле данного формата,
-
недостаточно квалифицированы, чтобы выдержать нужный темп,
-
не умеют работать с нестандартными запросами,
-
команда просто не усилена в пиковые моменты.
Так что вопрос качества сервиса — это, в первую очередь, кадровый вопрос.
Как мы работаем с людьми для баланса скорости и сервиса?
1. Мы проверяем сервис не на бумаге, а в реальности
Один из инструментов, который мы используем, — «тайный покупатель» во фронт-зоне, ресторане отеля. Мы видим сервис глазами гостя: где возникают паузы, как сотрудники общаются и отвечают, где теряется внимание, какие неочевидные ситуации требуют стрессоустойчивости, большей информированности и оперативной внутренней коммуникации.По итогам отель получает не абстрактную оценку, а конкретные рекомендации — что скорректировать в обучении, процессах и их систематизации.
2. Мы отбираем сотрудников по сервисным компетенциям, а не только по опыту
При подборе мы проверяем не только резюме и предлагаем тесты не только на эмпатию.
Мы смотрим, как кандидат:
-
реагирует на давление, неотложность, срочность, многозадачность,
-
ведёт себя в конфликтной или нестандартной ситуации,
-
умеет объяснять, доносить, многократно повторять спокойно и по делу,
-
различает бизнес-гостя, гостя на отдыхе, понимает приоритеты в обслуживании.
Это напрямую влияет на то, будет сервис «живым» или формальным.
3. Мы усиливаем команды в пиковые периоды без потери качества
В высокий сезон или при резком росте нагрузки мы подключаем сотрудников из собственной базы — людей, которые имеют опыт работы в отелях и понимают специфику фронт-зоны, обслуживания гостей в ресторане отеля и прочее.
Это позволяет отелю сохранить скорость и не перегружать основную команду, а значит не терять качество общения с гостем.
Итак, практика показывает, что скорость сегодня в большей степени обеспечивают технологии, а качество сервиса — люди.
Технологии можно купить и внедрить. А вот людей, которые умеют работать в нужном ритме и с нужным отношением, нужно грамотно подбирать, проверять и поддерживать.
Мы видим свою задачу именно в том, чтобы не просто закрыть вакансию, а помочь отелю выстроить тот самый баланс скорости и сервиса, который гость чувствует с первых минут, даже если не может сформулировать свое впечатление.
Мария Артеменко, руководитель проектного управления ANCOR Staffing
Нужен персонал для отеля или ресторана? Оставляйте заявку!