Дефицит курьеров: сколько бизнес платит за нехватку людей?
О дефиците курьеров говорят так давно, что сама формулировка почти перестала вызывать вопросы.
Растет доставка — нужны курьеры. Наступает высокий сезон — нужно еще больше. Пошел снег — снова не хватает. Логика понятная. Но в реальности все устроено сложнее.
В рамках исследования рынка последней мили ANCOR общается с компаниями, которые ежедневно работают с курьерской доставкой. И чем глубже мы погружаемся в их практику, тем интереснее выглядит один парадокс: бизнес научился справляться с нехваткой курьеров гораздо лучше, чем может показаться со стороны. Но это не значит, что проблема исчезла - она просто изменилась.
Курьер нужен не вообще. Он нужен сейчас
Главная сложность доставки — ее неравномерность.
Сегодня спрос может быть относительно спокойным, а завтра — резко вырасти. В 15:00 людей достаточно, а в 19:00 уже возникает нехватка. Один ресторан справляется с потоком заказов, а другой, расположенный в нескольких километрах, в тот же момент испытывает дефицит ресурса. К этому добавляются выходные, праздники, погода и сезонность.
Получается, что бизнес редко сталкивается с абстрактной проблемой «нам постоянно не хватает курьеров». Гораздо чаще ему приходится решать конкретную задачу: что делать, когда спрос и доступный ресурс внезапно перестали совпадать?
И желательно решить ее до того, как это заметит клиент.
Найти больше людей — только один из вариантов
Несколько лет назад естественным ответом на рост доставки было увеличение количества курьеров. Сегодня компании действуют значительно гибче. Рынок научился сочетать разные форматы работы, создавать резерв, перераспределять нагрузку и подключать дополнительные возможности в периоды пикового спроса.
Это важное изменение.
Фактически зрелая система доставки изначально строится с пониманием того, что план и реальность периодически будут расходиться. Поэтому качество такой системы определяется уже не только количеством людей, оно определяется тем, насколько быстро бизнес способен отреагировать, когда что-то пошло не по плану.
И вот здесь возникает неудобный вопрос
Если компания каждый раз находит решение, есть ли у нее вообще проблема с курьерами?
Допустим, людей не хватило и бизнес подключил дополнительный ресурс. Заказы уехали, клиент ничего не заметил - кажется, все хорошо. Но для самой компании этот вечер мог оказаться значительно дороже обычного. Именно здесь проблема дефицита становится менее очевидной. Она уже не обязательно выглядит как десятки незакрытых вакансий. Проблема может проявляться в дополнительных расходах, необходимости постоянно держать резерв, срочно перестраивать процессы или подключать более дорогие варианты закрытия потребности.
Бизнес научился скрывать дефицит от клиента. Но скрыть его стоимость гораздо сложнее.
А сколько вообще стоит нехватка одного курьера?
На этот вопрос неожиданно трудно ответить. Стоимость привлечения человека бизнес обычно понимает довольно хорошо. А вот стоимость ситуации, когда нужного человека не оказалось в нужный момент, гораздо менее очевидна, потому что последствия распределены по всей цепочке.
Где-то увеличилось время доставки. Где-то пришлось дороже закрывать потребность. Где-то выросла нагрузка на команду. Где-то заказ приехал позже, чем ожидал клиент. Один невыход сам по себе может казаться мелочью, но если таких ситуаций много, они постепенно превращаются в часть экономики доставки.
И тогда возникает вопрос, который кажется нам гораздо интереснее привычного «Сколько стоит привлечь курьера?»: «Сколько бизнес сегодня тратит на то, чтобы клиент никогда не заметил, что курьеров не хватало?»
Курьер тоже изменился
Есть и другая сторона рынка.
Сам исполнитель получил гораздо больше свободы. Для многих доставка — это уже не классическая работа с одним работодателем и фиксированным графиком. Курьер может выбирать время, формат занятости, сравнивать условия и менять площадки. Поэтому привлеченный человек еще не означает состоявшийся выход, а состоявшийся выход не означает, что человек будет доступен через неделю.
В результате конкуренция постепенно смещается: недостаточно убедить человека начать работать, нужно сделать так, чтобы он захотел продолжать выходить. Доход остается важным фактором, но рядом с ним появляются удобство, предсказуемость, отношение, условия работы и то, насколько комфортно человеку взаимодействовать с самой системой.
Для рынка массового персонала это существенный сдвиг: борьба за человека не заканчивается в момент его привлечения.
Значит, курьеров все-таки не хватает?
Хватает и не хватает одновременно, именно поэтому проблема так долго остается на повестке.
В отдельные периоды и конкретных локациях бизнес действительно сталкивается с нехваткой людей, но часть того, что принято называть «дефицитом курьеров», сегодня связана уже не только с количеством людей на рынке, доставка стала слишком динамичной, чтобы описывать ее одной цифрой численности. Можно иметь большую базу исполнителей и испытывать нехватку в пятницу вечером. Можно увеличить привлечение и не решить проблему пиков. А можно практически незаметно для клиента проходить сложные периоды — но дорого за эту незаметность платить.
Поэтому сегодня вопрос уже не только в том, хватает ли бизнесу курьеров. Важнее понять, насколько эффективно он управляет доступностью этого ресурса в нужный момент.
Это меняет и сам подход к работе с дефицитом. Вместо попытки постоянно наращивать численность имеет смысл смотреть на всю цепочку: когда возникает нехватка, сколько она длится, чем ее приходится компенсировать и во что это обходится бизнесу.
В результате привычный показатель «количество курьеров» становится лишь частью общей картины.
Реальная цена дефицита возникает там, где нужного человека не оказалось в нужный момент — и бизнесу пришлось за это заплатить.
И эта цена далеко не всегда равна стоимости еще одного курьера.
Екатерина Зарудная, руководитель отдела подбора персонала
Аутсорсинг курьерских услуг помогает закрывать потребность в персонале тогда, когда она возникает: масштабировать команду под нагрузку, быстро подключать дополнительный ресурс и не держать постоянный резерв курьеров в штате.
Нужны курьеры