Автоматизировать нельзя остановиться
Александра Бондаревская, старший специалист по подбору и адаптации персонала ANCOR, рассказала, как, зачем и почему мы самостоятельно сделали цифровым процесс онбординга новых сотрудников, каких результатов добились и какие ошибки при этом совершили.
Зачем и почему мы начали оцифровывать процесс онбординга?
После пандемии мы задумались об оптимизации процесса интеграции новичков в компании. Нас стало слишком много, большое количество сотрудников одновременно проходили адаптацию, при этом весь процесс велся в экселе. Отдельный человек постоянно мониторил эти таблицы: когда выходит сотрудник, когда его пригласить на induction (прим. induction — вводный курс о компании для нового персонала), когда отправить и какую рассылку — очень много ручного труда. Был большой риск, что мы кого-то упустим. Плюс и процесс адаптации развивался — появлялись новые этапы, мероприятия, опросы, замеры.
Возникла необходимость в единой системе, функциональной, удобной, доступной, прозрачной.
Почему мы не купили готовое решение на рынке, а решили все делать самостоятельно?
Мне кажется, что мы немного сумасшедшие, в хорошем смысле этого слова. Я не знаю какую-то еще консалтинговую компанию, которая бы делала подобные инструменты самостоятельно.
Но если серьезно, то у нас так заведено, что мы закладываем везде и всегда глубокие смыслы. Конечно, у нас есть внешние провайдеры в разных HR-процессах, но не в адаптации. В онбродинге нам было важно сделать продукт, который полностью находится в наших руках. У нас сложная структура организации внутри группы, кадровых назначений, мы понимаем, что только мы можем в этом разобраться. Разные подразделения, как разные миры, работают по-разному, и привести всех к одному знаменателю невозможно.
Конечно, мы пообщались с подрядчиками. Поняли, что, если будем делать систему самостоятельно, это будет точно дольше, но... существенно дешевле. Нам важна была не скорость, а качество в сочетании со скоростью. Вопрос также поддержки, которая в случае самостоятельной разработки будет также на нашей стороне. Плюс постоянные доработки и улучшения. Получалось, что нам дешевле, проще и эффективнее делать цифровой путь адаптации самим.
Что мы уже сделали, и что нам предстоит еще сделать?
Первое — это пребординг. Уже несколько лет наши соискатели получают электронный оффер. После того, как кандидат его подписывает, он получает список документов, необходимых для оформления, памятку нового сотрудника и презентацию о компании.
Но самый главный инструмент онбординга — это, конечно, личный кабинет адаптации сотрудника. Над ним мы работали больше года. Это основной источник информации для нового работника, в нем ясно видно, на каком этапе ты находишься — что уже сделано, а что предстоит выполнить. Мы понимаем, что у нас в организации есть очень много источников для получения информации, они все разрозненные. Например, наш внутренний портал ИНТРА. На нем сложно ориентироваться новичкам.
Кроме того, в процессе адаптации есть еще один участник— руководитель. У него тоже появился личный кабинет с полной информацией по команде:
- будущие сотрудники — кто выходит и когда,
- адаптирующиеся сотрудники — кто и на каком этапе,
- действующие сотрудники — когда день рождения, сколько накоплено дней отпуска и т. д. Раньше эта информация не была консолидирована, ее приходилось запрашивать у кадровиков.
Да, у нас есть ИНТРА, но с ней новичку еще предстоит разобраться.
Нужен был инструмент, который бы позволял получать быстрые ответы на вопросы 24/7. Мы выбрали Telegram в качестве платформы и снова обратились к внутренней разработке.
Сейчас у нас работает чат-бот ANCOR Guide 2.0, он более быстрый, чем первая версия, лучше обрабатывает запросы пользователей, и у нас (у Корпоративного университета как заказчика и владельца этого продукта) есть собственная админка, чтобы мы могли самостоятельно и быстро вносить различные изменения. За первый год работы бот обработал несколько тысяч запросов, им пользуются более половины сотрудников компании.
В цифровой системе адаптации, конечно, есть различные автоматизированные рассылки. Они помогают в информировании и различных замерах. Главное, процесс адаптации стал понятнее и прозрачнее. Мы стремимся к еще большему удобству пользователей и прозрачности процессов, поэтому сейчас реализуем доработку “область закрепления задач”.Следующая доработка — соединение кабинета адаптации с «Программой Бадди» (прим. — Метод обучение и адаптации, когда более опытный коллега помогает новичку). До конца года мы разработаем глубинные смыслы программы, принципы, правила, устав. И в следующем году бадди будут подключены к кабинету адаптации, цель — настроить цифровой путь программы.
Поскольку в онбординге роль бадди (Buddy, от англ. «приятель», «друг») очень велика, его нужно подключать к кабинету нового сотрудника. После внедрения автоматических систем вести какие-то реестры в таблицах совсем уже не хочется. Это, кстати, один из уроков, которому нас научил процесс цифровизации: любая новая программа для персонала должна сразу закладываться в автоматизацию.
Личный кабинет адаптации доступен сотруднику на протяжении всего жизненного цикла. Весь путь онбординга перемещается во вкладку “архив”, и к ней можно обращаться в любое время. Дело в том, что персонал в компании может проходить несколько разных “адаптаций”, например, при переходе на следующий грейд. Если коллега идет на повышение с позиции аналитика на старшего аналитика, в его личном кабинете появляется новый адаптационный этап. То есть на протяжении жизненного цикла в компании у сотрудника может быть несколько пройденных программ, и в личном кабинете они копятся в архиве, к которому всегда можно вернуться, ко всем ссылкам, документам, записям.
Особенность личного кабинета адаптации также в том, что его можно кастомизировать. Есть шаги, которые едины для всех подразделений, но есть уникальные ступеньки, например, у коллег в рекрутменте или в GeekSource (GeekSource — входит в группу компаний ANCOR, специализируется на подборе ИТ-специалистов). Система определяет нового сотрудника как специалиста сорсингового центра GeekSource, и назначает два шага адаптации — общие для всех в ANCOR и специфические задачи для сорсеров.
Каких результатов мы достигли, какие гипотезы подтвердили?
На самом деле, нам есть, чему порадоваться. Личный кабинет сэкономил до 30% рабочего времени руководителей. NPS, «индекс потребительской лояльности» личного кабинет адаптации составил 77%, а NPS чат-бота — 84%.
Мы не ставили перед собой задачи ускорить онбординг, так как понимаем, что наш новичок получает такой объем информации, что нет смысла ускорять процесс, поэтому такой метрики у нас не было.
Нашей главной целью было сделать удобное, единое пространство для сотрудников, чтобы минимизировать стресс от большого и разрозненного количества источников информации и предложить рабочий инструмент, которым классно пользоваться и к нему возвращаться. Этой цели мы точно добились, минимизировали переживания и у отдела адаптации, и пользователей.
Мы смотрим за реакцией сотрудников, это самый важный для нас показатель. Например, средний процент прохождения шагов адаптации 80%. Это значит, что сотрудники сами оценивают свой прогресс, проходят шаги, за ними не нужно бегать и напоминать. Личный кабинет помогает понять, чего от тебя ждут на испытательном сроке, в том числе ответственности по прохождению необходимых шагов.
Огромная работа проделана Корпоративным университетом: отделом hr-автоматизации и исследований, отделами подбора и адаптации, обучения и развития, большой вклад внутренних коммуникаций. Никакой продукт не получился бы без отдела разработки и поддержки. И, конечно, без взаимодействия с бизнесом, без их задач, обратной связи и участия в тестированиях и исследованиях.
Расскажи про ошибки и факапы?
Мы всегда свободно рассказываем про наши сложности и ошибки. Нужно сказать, что внутри отдела подбора и адаптации мы не владели продуктовым подходом совсем. А чтобы начать работать с командой разработки, нужно было переключиться. Это было очень сложно: начать описывать адаптацию как продукт — цели, задачи, целевые аудитории, метрики, по которым будем мерить эффективность. Такого опыта раньше не было, и это было сложно поначалу.
Мы потеряли деньги и время при разработке чат-бота. Мы его придумали, сделали MVP (прим. MVP — тестовая версия продукта), нам казалось, все так здорово и понятно. Но потом мы решили провести UX-исследование (спасибо отделу UX/UI research) на пользователях. Выявили 50 инсайтов. И почти полностью переделали бот. И стоило это нам несколько сотен тысяч рублей и увеличило, конечно, сроки запуска.
Был еще один факап на запуске чат-бота. В день запуска в него зашло разом 200 человек, и он отказался работать. Мы не провели нагрузочное тестирование предварительно, и вышло, как вышло. Но с личным кабинетом адаптации все было уже куда более гладко.
На настоящий момент (чуть меньше чем за год) через личный кабинет адаптации прошли около 300 сотрудников — большая часть из них новички, и около 10% от этого числа те, кто прошел адаптацию при переходе на новую позицию. Такая статистика говорит о том, что продукт работает, нравится пользователям, а это вдохновляет нас на новые креативные решения!