Аутсорсинг в сегменте продаж косметики и парфюмерии

• #Продажи и маркетинг
• #Розница
• #Рынок труда

Мы продолжаем делиться аналитикой по итогам исследования, проведённого ANCOR Industry. На этот раз рассмотрим аспекты аутсорсинга операций в сетях косметики и парфюмерии (дрогери).

У этого сегмента есть свои отличительные особенности. В частности, торговых точек у них значительно меньше, чем в пищевой рознице (в среднем до 100 точек в косметике и парфюмерии против 2000 точек в пищевой рознице, согласно данным респондентов исследования). Также примечательно, что персонал магазинов в дрогери составляет от 30 до 90% от общей численности сотрудников - сначала нас удивил такой разброс и в целом достаточно низкий процент розничного персонала.

Как же так получается, что в рознице только каждый третий сотрудник работает в магазине? Это объясняется тем, что на протяжении последних нескольких лет в косметике и парфюмерии значительная часть продаж осуществляется не в супермаркетах, а онлайн. Поэтому многие дрогери-сети переходят от классических розничных продаж к электронной коммерции и меняют форматы с гипермаркетов на мини-маркеты. Магазины, в свою очередь, становятся не только местом продаж, но и площадками для демонстрации товаров или пунктами выдачи заказов.

Тем не менее, часть игроков по-прежнему делает ставку на офлайн-продажи, размещая много торговых точек формата «магазин у дома». Отсюда и такие различные данные по доле розничного персонала в разных косметических сетях.

Три четверти опрошенных респондентов сегмента дрогери в настоящее время пользуются аутсорсингом персонала или имели подобный опыт. Аутсорсинговый персонал в торговых точках составляет порядка 5%.

Как и в других сегментах, привлечение внешних исполнителей обычно связано с сезонными всплесками продаж. В косметических сетях это, как правило, предновогодний период и гендерные праздники. Также бывает повышение нагрузки на штатных сотрудников с весны по осень в выходные в некоторых локациях (дачное направление). Чаще всего сетям нужна помощь с выкладкой товара, контролем сроков годности и ценников, сборкой и упаковкой онлайн-заказов. Консультации покупателей и увеличение среднего чека остаются прерогативой штатных сотрудников и представителей конкретных брендов, продаваемых в магазине (часто это премиум- и люксовые бренды).

Немного о самом исследовании: в этом году ANCOR Industry анкетировал представителей разных сегментов розницы (Food, Fashion, Drogerie) с целью изучить особенности использования аутсорсинга персонала. Ссылки на предыдущие публикации: Food и Fashion.

На вопросы анкеты отвечали торговые сети с численностью от 400 до 17 000 человек. Примерно треть (27%) компаний насчитывает до 1 500 сотрудников, около половины (47%) — более 5 000 человек. Если рассмотреть цифры по сегменту косметики и парфюмерии, то у половины опрошенных в этом сегменте трудятся от 1 000 до 3 500 человек.

Нам было интересно узнать, по каким критериям торговые сети выбирают поставщиков аутсорсинга. Ключевыми параметрами оказались:

• Процент выполнения заявки

• Постоянство выхода в смену

• Скорость замен

Заявка в аутсорсинге — это конкретное задание, выполнение которого должен обеспечить поставщик. Обычно в заявке прописываются виды и объемы работ, например, собрать 3000 онлайн-заказов или выполнить 1000 человеко-часов погрузо-разгрузочных работ.

ANCOR Industry ставит целью сделать этот показатель максимально высоким. Сейчас средний % выполнения заявки составляет 98. Нам удается удерживать этот показатель за счет нестандартных способов привлечения и удержания персонала.

Постоянство выхода в смену важно для торговой сети, потому что на обучение человека, который уже выходил работать в торговую точку, не придется тратить время директору магазина, и исполнитель быстрее выйдет на норму операций в час.

Мы в ANCOR Industry пробовали разные способы адаптации и мотивации персонала. Некоторое время назад мы начали замерять показатель адаптации персонала, так у нас называется метрика выхода в 5-ю, 15-ю, 30-ю смены. И сейчас в среднем по всем проектам у нас очень высокий процент адаптации - 80% наших исполнителей выходят в 30-ю смену.

Мы планируем проводить аналогичные исследования практики аутсорсинга и в других сегментах розницы (зоо, книжный ритейл, сети электроники и бытовой техники). Если вы хотите стать участником одного из них и получить отчет, пожалуйста, напишите по адресу e.khatskevich@ancor.ru.