Аутсорсинг в fashion-рознице

• #Продажи и маркетинг
• #Розница
• #Рынок труда

По итогам исследования, проведенного ANCOR Industry, оказалось, что в fashion-рознице до 10% сотрудников магазинов работают по модели аутсорсинга. Это значит, что каждый десятый сотрудник магазина – временный исполнитель, предоставляемый аутсорсинговыми компаниями. Чаще всего желание привлечь внешних исполнителей связано с резким ростом нагрузки на штатных сотрудников – например, во время сезонных распродаж. Обычно нужны люди на стикеровку, чипирование, отпаривание одежды, развеску, доставку товара со склада в торговый зал, сборку онлайн-заказов, помощь покупателям в примерочных. 

Традиционно на подработку в сети магазинов одежды, обуви и аксессуаров выходили студенты и молодые люди, которые только начинали строить свою карьеру. Однако сейчас мы видим, что многие компании-игроки этого рынка испытывают сложности с закрытием стартовых позиций. Дефицит рабочей силы в рознице связан не только с демографической ямой, но и со сменой приоритетов. Молодежь уже не так сильно привлекает возможность работать в брендовом fashion-магазине в сравнении с перспективой «легко» заработать в роли блогера. 

Мы замечаем, что большинство модных ритейлеров стараются выстроить сильный бренд работодателя и прозрачные карьерные маршруты, чтобы растить сотрудников с самой базовой роли – работника торгового зала до руководителя торговой точки и регионального менеджера. Однако, работа в магазине, часто целый день на ногах без возможности присесть в постоянном общении с покупателями,  равно требует выносливости и терпения. Это провоцирует высокую текучесть персонала, особенно первые несколько месяцев работы. В свою очередь, на подбор, обучение и адаптацию новичков даже на самых рутинных операциях часто тратится много ресурсов внутреннего HR и директора магазина. А еще в отсутствие достаточного количества людей в смену, на остальных распределяется более высокая нагрузка, что в свою очередь, ведет к выгоранию сотрудников и снижает эффективность работы. Одно из наиболее удачных решений такой проблемы – привлечение аутсорсингового персонала. Сотрудники выходят достаточно быстро, как правило, обучены и могут подхватить рутинные процессы и разгрузить штатных сотрудников.

Мы решили узнать побольше о том, как выглядит сегмент fashion с точки зрения использования аутсорсинга, опросив представителей разных сетей (одежда, обувь, аксессуары) в рамках большого исследования розничного рынка, которое проводил ANCOR Industry в этом году. В прошлой статье рассказали о специфике продовольственной розницы, а сегодня поделимся результатами по сегменту fashion. 

В онлайн-опросе участвовали директора, руководители управления персоналом и закупок из магазинов одежды, обуви и аксессуаров. 

Нашими респондентами стали торговые сети размером от 400 до 17 000 человек. Примерно треть (27%) компаний-участников насчитывает до 1500 сотрудников. Около половины (47%) – больше 5000 сотрудников в каждой сети. Если посмотреть на цифры отдельно по сегменту одежды и обуви (fashion), то в среднем у участников опроса трудится 1000-3000 сотрудников. Непосредственно в торговых точках работает от 70% всего штата. То есть, из 10 сотрудников компании, 7 работает в самих магазинах (а не в офисе или на производстве). 

«Больше половины опрошенных сетей используют аутсорсинг сейчас или пользовались им раньше для выполнения задач в торговых точках. Чаще аутсорсинг практикуют сети, в которых полевой персонал (сотрудники магазинов) составляет больше половины штатной численности. На мой взгляд это обусловлено причинами, о которых я пишу выше – текучесть, сложности привлечения, адаптации, обучения новичков, которые очень вероятно уволятся в первые месяцы», - Екатерина Хацкевич, руководитель направления «Аутсорсинг в торговых сетях», ANCOR Industry

Ключевых критериев выбора поставщика аутсорсинга для всех торговых сетей, включая fashion, всего три:

• Процент выполнения заявки

• Постоянство выхода в смену

• Скорость замены 

Хочу поподробнее остановиться на том, что именно кроется за этими понятиями. Заявка в аутсорсинге – это задание, которое компания поручает провайдеру, в нем написано, какие виды работ обеспечивает провайдер. Чаще в заявке указывают конкретные объемы работ, например, простикеровать 1000 пар обуви, или объем человеко-часов, например, столько-то часов работы по отпариванию одежды.  От процента выполнения провайдером заявки зависят продажи, которые сделает сеть. Ведь от объема выполненной работы напрямую зависит то, что увидит покупатель в торговом зале – аккуратно развешенную одежду всех размеров, или две мятые рубашки в пустом помещении – и, соответственно, сколько купят по итогу.

У ANCOR Industry этот показатель – процент выполнения заявки – составляет 98% в среднем по всем проектам. В аутсорсинге это считается очень высоким результатом. Нам удается удерживать этот показатель за счет нестандартных способов привлечения и удержания персонала. 

Почему же руководителей волнует постоянство выхода персонала в смену? Может показаться, что это не должно быть важно торговой сети, которая отдает процесс на аутсорсинг. Но все же, от того, был ли конкретный исполнитель раньше в торговой точке, зависит, сколько времени придется потратить на его обучение и навигацию, и насколько быстро он сможет выполнять свою норму операций в час. 

Мы в ANCOR Industry используем комплексный подход к адаптации, обучению, мотивации персонала. Регулярно мы замеряем наши показатели по адаптации персонала, так мы назвали метрику выхода в 5-ю, 15-ю, 30-ю смены. Нам есть чем гордиться: 80% наших исполнителей выходят в 30-ю смену.  

Екатерина Хацкевич, руководитель направления «Аутсорсинг в торговых сетях», ANCOR Industry