Аутсорсинг в пищевой рознице

• #Продажи и маркетинг
• #Розница
• #Рынок труда

10 лет назад было крайне сложно представить себе, что компания отдаст провайдеру ответственность за ключевой бизнес-процесс. Аутсорсинговые компании, и ANCOR в том числе, в основном удовлетворяли спрос на аутсорсинг неключевых для бизнеса функций. Однако постепенно все больше компаний из разных секторов рынка оказались готовы передать решение проблемы кадрового дефицита провайдеру и платить за результат оказания услуг, а не за найм.

Одна из отраслей, активно использующих аутсорсинг, – розничная торговля. Направление Аутсорсинга в торговых сетях в ANCOR развивается более пяти лет. За это время мы успели поработать с Fashion, DIY, Food сетями, магазинами детских товаров. Мы хотели зафиксировать, какие практики использования аутсорсинга розничного персонала существуют в торговых сетях в 2025 году. Чтобы это было основано не только на нашей экспертной оценке, но и на мнениях руководителей этих сетей.

ANCOR Industry провел исследование среди розничных компаний, чтобы определить специфику и нюансы передачи функций на аутсорсинг. Методом сбора данных был онлайн-опрос. Участвовали представители HR, закупок, а также директора розничных сетей. Мы спрашивали про практики использования аутсорсинга розничного персонала (сотрудники магазинов). 

В опросе участвовали торговые сети размером от 400 сотрудников до 17 000 человек. Примерно треть (27%) компаний-участников насчитывает до 1 500 сотрудников. Около половины (47%) – больше 5 000 сотрудников.

В этой статье делимся спецификой food-сегмента – пищевой розницы.

Если посмотреть на портрет респондентов по этому сегменту, в среднем у участников опроса трудится 10 000–15 000 сотрудников.

Не секрет, что многие сети активно цифровизируются и набирают бэк-офисный персонал. Поэтому мы отдельно уточняли, сколько процентов персонала от общей штатной численности работают именно в магазинах.

В среднем по всем участникам опроса, розничный персонал составляет от 70% всего штата, в пищевой рознице – более 80%.

Что касается числа торговых точек, то в среднем по всем респондентам оно меньше 500 на сеть, но в сегменте food у половины участников опроса насчитывается свыше 2000 точек в каждой сети.

Больше половины опрошенных сетей используют аутсорсинг сейчас или пользовались им раньше для выполнения задач в торговых точках. Чаще аутсорсинг практикуют сети, в которых полевой персонал (сотрудники магазинов) составляет больше половины штатной численности.

В food-сегменте абсолютно все участники опроса используют аутсорсинг или имеют такой опыт в прошлом.

В среднем во всех исследованных секторах (food, drogerie, fashion) в аутсорсинге – каждый двадцатый полевой сотрудник, но в пищевой рознице этот показатель значительно выше – каждый третий работник в магазине, предоставлен аутсорсинговой компанией. 

Аутсорсинг в торговых сетях растет и играет все более важную роль, в пищевой рознице он используется практически повсеместно и охватывает значительную долю сотрудников торговых точек (около 33%). Это говорит о зрелости и доверии рынка к аутсорсинговым решениям как к эффективному инструменту оптимизации и управления большими объемами персонала при высокой текучести.

Специфика работы в рознице – большое количество рутинных операций, объем и характер которых определяется ежедневно. Время разгрузки, подготовка весовых товаров, пополнение полок, обслуживание покупателей и даже точечная уборка торгового зала – операции, прогнозируемые в объеме, но не во времени. Как правило, розничная сеть и аутсорсинговая компания вместе определяют операции, результат работ, достаточное количество рабочих рук, процент постоянно задействованных сотрудников, знающих данную точку и операции, возможность оперативной замены сотрудника в случае невозможности выполнить работу.

По результатам опроса, для руководителей розницы ключевые критерии оценки эффективности работы поставщиков аутсорсинга: процент выполнения заявки, срок предоставления замен и постоянство выхода исполнителей в смену.

Расскажу подробнее про некоторые из этих моментов, что они значат и почему так важны для клиентов.

При работе с поставщиками аутсорсинговых услуг розничные компании передают «заявку» – информацию об объеме операций или человеко-часов, нужных для выполнения определенного объема работ. В случае с продовольственной розницей это может быть, например, 1000 разгруженных паллет с товаром. Если поставщик не выполняет этот объем, в сети могут произойти задержки и это скажется на наполнении полок, а значит, может сказаться на продажах конечным покупателям. Именно поэтому процент выполнения заявки так важен.

«Нам как аутсорсинговой компании было приятно увидеть, что процент выполнения заявки, который мы поставили себе как ориентир качества услуги, действительно важен для торговых сетей. В течение последнего года мы удерживаем этот показатель на уровне 98% в среднем. ANCOR Industry это удается благодаря отлаженным процессам, профессиональной команде и гибким решениям, которые максимально удовлетворяют потребности клиентов», - Екатерина Хацкевич, руководитель направления «Аутсорсинг в торговых сетях», ANCOR Industry.

Что касается постоянства выхода в смену, то на таких проектах обычно текучесть персонала очень высока, и мы решили начать замерять адаптацию – так мы назвали метрику, которая показывает выход сотрудника в 5-ю, 15-ю, 30-ю смену. Мы пробовали разные подходы – реферальную программу, изменение системы мотивации, welcome-pack, нематериальную мотивацию, внедрение системы наставничества. Каждый в отдельности метод неплох, но только в комплексе они дают заметный результат. 

Нам удалось достичь довольно высокого показателя – в среднем, порядка 80% от выводимого персонала у нас выходят в 30-ю смену.

В ближайшее время поделимся инсайтами по аутсорсингу в розничных сегментах Fashion – одежды, обуви, аксессуаров и Drogerie – косметики и парфюмерии.

Екатерина Хацкевич, руководитель направления «Аутсорсинг в торговых сетях», ANCOR Industry