Региональный руководитель контактного центра

Обязанности:
организация работы сотрудников, занимающихся сопровождением открытия счета и ежегодного обновления клиентов юридических лиц в Контакт-центре;
обеспечение высокого качества открытия счета и ежегодного обновления клиентов юридических лиц, а также выстраивание эффективного взаимодействия с внутренними подразделениями банка по указанному функционалу;
выстраивание процессов обслуживания клиентов в соответствии с базовыми принципами омниканальности;
осуществление взаимодействия с подразделениями Банка по вопросам организации деятельности Контакт-центра;
управление знаниями сотрудников, развитие системы управления знаниями;
контроль и анализ деятельности Контакт-центра: контроль выполнения и анализ KPI всех направлений, внесение предложений для повышения эффективности работы каждого из направлений и в целом Контакт-центра;
формирование предложений по стратегическому развитию Контакт-центра и совершенствованию технологий предоставления услуг;
развитие системы оценки качества работы специалистов.

Требования к опыту:
опыт работы в сфере управления и развития контакт-центров от 5 лет, в том числе стаж руководящей работы в Контакт-центре от 3 лет;
омение управлять доступностью, в том числе распределение сотрудников на функционалы исходя из потребностей бизнеса, качеством работы с клиентами и производительностью + понимание их взаимосвязи;
опыт руководства коллективом от 100 -150 человек;
знание специализированного ПО для контактных центров: платформа телефонии, платформы текстовых коммуникаций, системы исходящего обзвона, системы управления отправкой СМС и пуш-уведомлений, системы мониторинга и отчетности, CRM система, как инструмент управления процессами облуживания клиентов;
навык управления и координации процессов бэк-офисных функций с уклоном на юридических лиц;
навык выстраивания эффективных коммуникаций, грамотность речи;
навык основ построения и развития CRM-систем для целей выстраивания процессов продаж и обслуживания в Контакт-центре;
владение техниками продаж и навык управления маркетинговыми коммуникациям.

Место работы:
У работодателя